易游体育,易游娱乐,易游体育官网,易游,易游体育官网,易游体育网址,易游体育网站,易游体育入口,易游体育注册,易游体育下载,易游体育app,易游app,易游官方网站

　　今年315，中国消费者协会确定的年主题是“消费与服务”。面对这一话题，或许很多人会想起一些和服务相关的愉快的或不愉快的话题。面对厂商提供给消费者那条文样式的标准化服务，有多少是厂商能够落实到位的？而是否又有一些是消费者所不知道的隐形服务？

　　“我刚到公司不久，就遇到一个售后服务的难题。”在中关村数码圈里打拼多年的小胡，刚刚跳槽到一家在中关村里颇具盛名的数码产品销售企业。小胡说：“我们公司主要经营索尼的高端专业相机。一位专业人士选购了一台价值万元的索尼专业相机，不到半年，机器就出现了一些故障。”于是，消费者带着机器找到了小胡的公司，小胡代表公司接待了这位客户。“一般情况下，中关村的数码产品销售公司是不具备维修功能的，通常厂商都将售后服务外包给第三方。于是，我给消费者提供了一处索尼维修站。”

　　小胡以为，自己的服务还是很到位的，起码是没有问题的。可是，第二天，客户却满面怒色地回来了，“原来，索尼维修站表示，按照客户机器的序列号查询，该机器已经过质保期了。客户很不能理解，为什么自己的相机没有使用1年，却过了保修期，致使厂商拒绝提供质保期内的服务？”小胡迅速地查询了一下，原来，厂商规定的1年质保期，是从产品出厂之日算起，索尼也不例外。而这台相机从出厂到最后流通到消费者手中，层层流通，在销售方的手中就待了近半年的时间。

　　“矛盾就这么产生了，厂商坚持自己的标准服务条款，消费者陷入被动、吃亏的处境，而销售渠道又被夹在中间。”小胡说。

　　面对小胡的难题，经营DIY产品的安子却很推崇厂商服务里的“潜规则”。安子说，他曾经代理的一款电源产品，不时地会出现刚过质保期，产品就出问题的情况。“消费者找回来，想想让消费者为库存的时间买单也挺不忍心。”于是，安子避开其他经销商，向厂商讨要特殊政策。“通常情况下，只要你说明情况，这批货确实在自己的库里呆了三五个月，厂商还是很通人情的，一般都会批准这样的特殊服务。”

　　安子发现这样的案例并不少见，有时候还会遇到网吧客户，厂商每次都需要安子临时申请特殊服务。“我觉得很麻烦，为什么厂商不能出一个成文的规定呢？比如给所有的销售渠道一些延期服务？”厂商业务员的一番解释让安子明白了，“这本身就是潜规则，怎么能公开？”

　　小国的公司是中关村里一家历史悠久的数码产品销售公司，和厂商的关系都比较亲近。“即便这样，我们依然不能用“优质服务”4个字来吸引消费者，做数码产品的，谁敢说自己就能提供好的售后服务呢？”小国说，数码产品的厂商和其他IT产品厂商不太一样，一般不会对客户区分重点客户和普通客户，因此，也很难有特殊服务提供。

　　“但是，在经营中，你很难把客户遇到的所有问题都推到厂商售后服务部门，毕竟我们自己是希望能够维系重点客户的，包括终端客户和渠道客户。所以，我们会动用自己和厂商的关系，申请一下特殊服务政策，说白点，就是这个行业的潜规则。”

　　小国举例说明，索尼、佳能等几大品牌的数码相机本身并不会有什么大问题，但是有时显示屏幕会出现亮点或者黑点，有些挑剔的消费者不能忍受这样的瑕疵，然而，“这样的小问题并不在三包售后条例里，厂商有权不受理这样的消费投诉，”小国说，“有时，我们的重点客户遇到这样的小问题，我们就会给他们打保票，肯定换台没有瑕疵的产品。实际上，我们确实做到了。”

　　因此，一些和小国公司关系较好的公司也能近水楼台享受到这样的待遇，“比如，前两天，我们还帮着一家老渠道客户换了一批有亮点的机器。”

　　对于这个话题，做配件生意的阿静也有同样的见解。她曾经代理某品牌的显示器，为了争取当时市场上最热门的大客户网吧客户，她向厂商申请了一个特殊政策，“其他品牌的产品都是一年的保修期，但是我争取到了3年的保修期。”然而，这样的政策只针对她的公司，因此，厂商的售后报修模式依然沿用原来1年保修的程序。“为了维系这样的大客户，尽管有这样的好政策，但是我们还是付出了很多代价。”阿静说，因为沿用老售后系统，客户每到阿静这里更换一台机器，阿静都要做手续，再向厂商一级级报批。

　　小国说，尽管特殊服务能提升渠道的价值，作为流通企业，并不希望肩负销售之外更多的工作，“只要客户不提，我们都是尽量不揽事上身，因为有时候你承诺了要做什么，但是真正一层层环节申报上去，说不定就卡在哪里，给客户的承诺就无法兑现。再或者，厂商默许了很多额外服务，但是有时候又超出了客户所能承受的服务时限。”